金色服务托起东方红品牌的基石

“金色服务”——托起“东方红”品牌的基石

“东方红”辉耀神州

作为“一五”期间156个国家重点建设项目之一的中国一拖集团有限公司（以下简称“中国一拖”），是迄今为止国内唯一一家具有真正意义的国有特大型农业装备制造企业，其前身是中国第一拖拉机厂，“东方红”是其主导品牌。从1955年10月1日开工奠基，到今年十月，“东方红”胜利走过了半个多世纪的光辉历程，一拖人以振兴中国民族工业和最大限度地满足农业发展需要为己任，用勤劳智慧的双手缔造了一个又一个奇迹：1958年7月中国第一台履带拖拉机正式下线；1966年9月中国第一台国产载重越野汽车开始装备军队；1982年7月中国首台拥有完全自主知识产权的八档小型轮式拖拉机研制成功，使一度跌入谷低的中国农机工业重新焕发了生机；1994年5月，原机械部洛阳拖拉机研究所并入一拖，一拖集团成为中国农机领域第一家拥有国家级研究机构的企业； 1995年10月6日第100万台东方红拖拉机下线；1997年6月，中国第一个农业概念股“第一拖拉机”在香港联交所上市并取得巨大成功；1999年9月，4台东方红拖拉机作为国礼由江泽民主席赠送给泰国国王； 2005年10月，中国一拖自主研发的国内最大马力的轮式拖拉机--东方红1804批量投产，有效替代了进口产品；2006年，中国一拖销售收入突破百亿，“东方红”拖拉机成为中国农业机械行业的首个中国名牌产品；2008年10月，国内最大马力的拖拉机--“东方红”2884轮式拖拉机亮相“第十二届中国国际农业机械展览会（CAMF2008）”，再次成为行业关注的焦点。。。。。。

十一届三中全会以来，伴随着新中国经济的飞速发展和工农业生产日新月异的征程，中国一拖正如其“日出东方，朝气蓬勃”的“东方红”品牌内涵一样，给千万中国农民带来了播种的希望和收获的喜悦，企业自身也由过去单一的履带拖拉机产品生产企业，发展成为以农业装备、农用工程机械、动力机械、农用载货汽车和零部件制造为主体业务的大型综合机械制造企业集团和“中国企业500强”，“东方红”品牌涵盖了履带拖拉机、轮式拖拉机、收获机械、农用工程机械、非道路用柴油机、农用运输车辆等17大类近千个品种型号，中国一拖也因此而成为国内拥有最长农业装备产品线的龙头企业。到目前为止，中国一拖已累计为社会提供拖拉机、工程机械、动力机械等整机产品300余万台，向国家上缴利税50多亿元，相当于建厂初期国家投资的20倍；产品畅销全国各地，并批量出口世界100多个国家和地区，已成为在国际农机市场享有盛誉的中国优秀民族品牌的典范。

“金色服务”应运而生

改革开放30年，企业外部环境发生了巨大而深刻的变化。特别是近年来，在统一、开放的全球经济一体化的历史背景下，面对产品与竞争对手在产品配置和性能等方面的差异越来越小、产品同质化趋势日益明显、市场饱和度越来越高、企业间竞争日趋激烈的市场新格局，中国一拖的决策者清醒地认识到，当今的企业竞争已经由产品、价格的竞争升级为品牌的竞争和服务的竞争，在企业运营诸要素中，服务的重要性越来越彰显，服务已经不再是企业对产品和营销工作瑕疵的补救措施，而且已经成为企业打造差异化竞争标识，提升品牌的知名度、认知度和美誉度的重要手段之一，服务工作的优劣、服务层次的高低已经成为左右企业经营成败的关键要素之一。要想赢得顾客的心智，提升消费者对“东方红”品牌的认同感和忠诚度，必须从变换一个角度寻求产品之外的营销手段，即通过差异化的服务来体现营销的差异化，在服务上做好做足文章，将服务贯穿于企业整体营销战略的全过程，并将服务与产品品牌和企业整体形象有机结合在一起，共同构筑成为企业角逐市场、克敌制胜的法宝和利器。正是在这种市场背景之下，以“为用户创造价值”为核心内容的“金色服务”品牌应运而生了。长期以来，中国一拖以服务“三农”和振兴民族农机装备工业为己任，以建立健全最大化节约客户资源的服务体系为目标，针对客户在售前、售中、售后服务各环节的多元化需求链或需求系统的具体需要，坚持不懈地健全服务体制、强化服务保障、完善服务制度和提炼服务文化，有效推动了企业服务能力、服务水平和服务效果的提升，使“金色服务”品牌逐渐成为我国农机行业最响亮的服务品牌，深受广大农民和经销商、服务商的信赖和欢迎。

“金色服务”理念诠释

“金色服务”的概念最早是由中国一拖旗下的柴油机公司于2000年率先推出的。他们在总结历年“三夏”专项服务的过程中发现了服务带来的好处，于是便产生了把服务作为品牌来经营的想法。“金色服务”的创意来自小麦成熟时的金色麦浪。后经逐渐提炼升华为一个全方位的服务品牌和遍布全国的服务络的标识。其寓意是“诚信、品质、收获、财富”，并以“一切为了用户满意”为宗旨，在服务上精益求精，专注于用户服务的点滴之微。“金色服务”在柴油机公司的成功，很快得到集团公司高层的关注和认可，并得以迅速在整个集团公司范围内全面进行推广，近年来的企业营销业务实践，“金色服务”的理念不断得到锤炼和升华，“金色服务”的内涵不断得到延展和扩展，已经成为中国一拖的经典服务品牌。

从寓意上讲，“金色服务”是绚丽的阳光，昭示着中国一拖蓬勃、健康、生机盎然的企业形象和奋进向上的精神风貌；“金色服务”是价值的象征，体现着“东方红”产品金子般的高贵品质和客户获取财富的机会；“金色服务”是诚信的宣言，阐释着中国一拖惜诺如金、表里如一的诚信品质；“金色服务”是专业的表达，述说着一拖人术专业精、技高一筹、快速敏锐和为用户提供体贴入微的个性化关爱的服务导向。

“金色服务”的理念是“体贴、快捷、专业、增值”。所谓“体贴”，就是急用户之所急，想用户之所想，主动认真负责，体贴关爱用户。所谓“快捷”，就是提前介入用户的生产经营过程，防患于未然，把‘灭火’变为‘防火’，迅速响应，立即行动，最短时间内响应用户的需要，解决用户的不时之需。所谓“专业”，就是全面提高员工工作技能，不断提高员工服务素养，业务技术过硬，工作追求精益求精，能够最大限度地保证为用户提供所需的技术服务，落实各项服务措施。所谓“增值”，就是通过为用户排忧解难、尽最大可能地节约用户使用成本，为用户创造增值、超值的财富和机会。“金色服务”的上述主张，体现在服务态度、服务过程与服务结果上处处闪耀着以人为本的光芒，彰显了对用户一诺千金和给用户以亲切和愉悦的享受、最终实现用户价值最大化的价值取向。

“金色服务”与传统意义上的售后服务有着本质上的区别，“金色服务”追求的是一种主动式的延伸服务、全程服务、和全方位的用户关怀，更具个性化、人性化、互动式的服务元素融入其中，倡导全新的客户关系和“一切为了让用户满意”的宗旨。“金色服务”品牌的推出，不仅对农机行业传统服务理念和服务模式造成巨大的冲击力，而且又一次开启了我国农机服务的新时代。

“金色服务”践行承诺

“金色服务”作为中国一拖的品牌标志，并不是空洞无物的抽象概念，在她的背后有大量生动鲜活的具体内容作支撑，从她被推出面市的那一天起，中国一拖就开始了细致而漫长的服务加速与提升过程。

（一）加速企业员工服务观念的转变，提高实施推进“金色服务”的自觉性。中国一拖作为传统的国有企业，要突破传统的经营理念，探索新型的现代服务模式，必须首先解放思想，冲破传统的思维定势， “金色服务”作为中国一拖的用户价值工程和品牌工程，这一品牌的创立与推出是企业实现超常规、跨越式发展的战略要求，也是市场竞争新形势对企业营销理念倒逼的结果和必然的选择。为了使“金色服务”落地生根和深入扎实开展，首要任务是要让企业员工理解和支持，理解金色服务的内涵，增强认同感和主动性。2006年以来，公司范围内开展了形式多样的宣传动员活动，通过各种形式的会议宣贯、学习培训以及问卷考试、评比竞赛活动，营造人人学习、传诵和响应金色服务的环境氛围，有效提高了干部职工对金色服务的认识水平。用户是企业价值链的终端，没有用户参与企业价值就不可能实现；服务是更高层次的企业竞争手段和企业运营的宗旨，金色服务不单单是服务人员的事情，公司每一个部门、每一个岗位和每一名员工的共同职责；服务不仅仅是产品售出后的跟踪回访与问题处理，而是从市场调研开始，到产品设计、生产、销售、改进等全过程的每一个细微环节对用户的关怀；服务工作应从“有限”的服务向“无限”的服务转变，从被动的服务向主动关爱转变。。。。。。上述这些现代营销服务理念逐步深入人心，成为推动公司“金色服务”品牌工程的强劲动力。

（二）贯彻市场导向和用户导向原则，进一步建立健全服务制度和服务规范。农机产品的终端用户是农民，产品的作业环境多在农村，由于常年工作在田间地头，风吹、日晒、雨淋，作业环境非常恶劣，并且经常是连续高强度的使用，加上使用者不按操作规程及基本使用要求，甚至有时出于节省的考虑，时常不按规程更换机油和进行保养维护，强制性超时作业，再好的机器也会出现各种各样的故障问题。针对这些长期存在的棘手问题和市场需求特点，公司适时将服务过程前移和后延，由原来的售后服务转变为售前、售中、售后全程服务，将服务融入企业营销全过程的每一个环节，并根据各个工作环节的工作特性，切实按照为用户创造价值和一切为了用户的理念，对服务工作流程和实际操作规范进行了全面修订、补充和完善，要求每台主机必须配备一本用户手册，每出售一台主机必须对使用者进行售前培训和售中操作技能指导，售出的机型都要建立用户档案，以便进行用户回访和跟踪服务。为将服务工作制度化、规范化和日常化，集团公司统一制定下发了《金色服务手册》、《金色服务品牌工程实施推进方案》等一些列规章制度，对所属各业务单元的服务流程、工作标准、行为规范、素质要求及考核评价标准等都作了统一明确的规定，使看似抽象的服务概念具体量化为用户看得见、感知得着的工作标准。

（三）整合集团服务络资源，构建全球化的“金色服务”支撑体系。中国一拖集团下属业务单元较多，资产结构复杂，以前，在服务点的布局上也大量存在历史的痕迹，服务渠道建设一定程度上存在无理性、无规划、无标准的现象，集团内成员单位政出多门、各自为战，一方面，同一区域重复布点，造成服务资源的严重浪费；另一方面，“企业主导”现象严重，部分市场区域因销量上不去，服务点长期存在空白；有限的资源得不到发挥，企业付出成本很大，但最终收效甚微，服务响应速度迟缓，客户心存抱怨。2007年，公司对农装营销业务渠道实施整合，紧紧围绕“为用户创造价值”的宗旨和“金色服务”的标准，对遍布全国的1000多家服务站进行整顿与整合，撤并淘汰一些不达标的点，并对终端的服务范围及工作标准进行重新界定，加紧在空白区域进行规划布点，努力缩短络终端的服务半径，有效地解决了以往在服务渠道建设上的“散、乱、弱、小”现象，使服务响应速度明显加快，服务质量显着提升。

早在上个世纪九十年时代初期，面对海外兵团的抢滩登陆，作为有抱负的民族企业，中国一拖就已经开始了艰难而漫长的挺进国际化大市场的征程。近年来，随着国际化步伐的加速，中国一拖集团更是将在境外市场构建服务络作为布局谋划全球市场的战略举措实施推进。一方面向设在境外的办事处、分公司等分支机构派驻大量优秀的专业服务人员轮流开展服务培训与服务实践，加强产品的销售与服务力量，以适应国际市场广大用户“格外挑剔”的服务需求，另一方面，在选择海外经销商时候，首先把能够承担服务职责这一要求作为成为一拖经销商必须的硬性条件，使每一个新建的经销商都自动成为一拖集团的海外服务终端，与一拖自建的服务机构一道，共同构筑成为中国一拖集团全球化的营销服务络，成为“金色服务”品牌工程的组织保障。

（四）加大服务硬件投入，为“金色服务”插上信息化的翅膀。当今的国际化市场已经进入信息经济时代，信息技术在现代企业的运营活动中已经成为不可或缺的手段之一。“金色服务”作为一项庞大而繁杂的系统工程，同样需要信息手段的导入。近年来，中国一拖不惜代价投入巨额资金倾力打造企业信息化管理系统，并基于“CTI”技术首先建起了国内领先的农装信息呼叫中心系统，使客户关系管理、服务络管理真正实现了络化和信息化，呼叫中心能够通过语音、IP、传真、文字交谈、视频等多种通讯方式为遍布全国及境外用户提供全天候无微不至的关怀，通过信息系统，及时把用户的服务需求信息迅速传递给相关的服务终端，使其能够在第一时间内响应服务；通过呼叫系统还可以及时对用户进行回访，直接了解用户购机后的使用养护情况及用户反映出的有关问题以及用户对所提供是现代建筑力学实验的新型实验装备服务满我国常规肥料利用率低下意程度等。服务管理部门通过对收集信息进行分析，及时判断并发现可能出现的故障信息，通过互联及时制订紧急预案，通过服务绿色通道，实施先处理后问责，大大提高了工作效率，提高了用户满意度。公司还利用互联平台，进行服务系统服务络管理，在用户数据库建立、服务用件管理、服务用件保障、服务报表处理、质量信息分析、新产品跟踪验证等方面真正实现了信息化动态化管理，使服务信息传递和处理更加准确快捷，服务管理工作效率明显提高。

在运用信息呼叫系统进行用户跟踪服务和实施服务管理的同时，中国一拖还利用、络、短信等媒介在集团总部与销售服务络之间构建起了一个多通道信息交互平台。通过短息、群发等方式，准确、快速判断故障形态，探讨技术问题，提供技术支持，并通过“PLM”计算机管理系统对制造工艺进行整编，使产品数据库信息通过“VPN”技术为服务络终端提供有效的技术资料查询服务，指导终端实施维修的实际操作，从而促进了服务工作效率和准确度的提高，使“金色服务”技术支持迈上了一个新台阶。

与此同时，中国一拖还根据业务发展规划和全国用户分布状况，统一规划、合理布局，整合企业内外资源，相继在全国市场建立起了数十家备件中心库。备件中心库根据统一要求建立足够的备配件储备，中心库与服务中心以及各备件中心库之间实现无间断络信息互通，使全国资源统一调配，服务平台前移，服务半径缩短，服务响应速度显着提高。

（五）全面实施“金色服务”举措，真心实意为用户创造价值。“金色服务”是一个服务品牌，更是一个行动纲领，是中国一拖集团三万员工对千百万“东方红”用户真诚服务的响亮承诺。从她正式推向市场的那一刻开始，一拖人就在为践行这个承诺而作不懈的努力。各级领导历来都把 “金色服务”作为一项中心工作并给予高度重视。集团公司董事长、总经理等高层领导更是率先垂范、身体力行，经常亲自阅读处理用户来信、来函，亲自接待用户来访，并在全公司范围内建立了一个与用户交流沟通的互动机制，对于每一例用户投诉和客户反映的每一件事情，都会转交有关部门追根溯源、查办到底、落实到位，公司办公室监督处理结果，真正做到不打折扣、落地有声。

在实际业务操作中，广大营销人员全面践行售前、售中、售后全程标准化服务流程，诚心诚意地位顾客排忧解难。产品销售前，对产品质量进行严格的监控，坚持准用户（模拟用户）验收制度，对每一台出库产品进行准用户验收合格后才准予发货，确保发到用户手里的每一台车都是合格产品。产品销售中，坚持对每一个用户进行操作技能培训，由销售人员给用户讲授产品使用保养知识；新机磨合结束后，服务人员到用户家中进行二次培训，指导用户对产品进行保养维护，从而有效地减少了因使用不当引发的故障和损失，降低了用户的使用成本。在产品售后环节，坚决贯彻“体贴、专业、快捷、增值”的“金色服务”服务理念，严格执行国家法规、行业标准和企业服务守则，使整机用户回访率达到100%，用户服务满意率保持在98%以上。

广大服务人员处于处于服务工作第一线，直接面对用户，是企业形象的直接代言人和“金色服务”的第一执行人，如果有一人违反服务规程就会给企业带来不良的后果，如何让每一位服务人员都能按照规章办事并不是一件容易的事情。为此，公司做出了巨大的努力：首先是加强思想素养教育，让广大服务人员接受新的服务理念，从而形成推动“金色服务”的内生力量；其次是给予他们充分的信赖和尊重，授予他们更多的随机处置权权限，以便有更多的自主性和更加快速有效地处理突发问题；再者就是发挥制度的敬畏作用，用尽可能完善的服务章程、流程和规范约束工作行为。目前，中国一拖集团总计有1000多名服务人员常年奔波在服务第一线，他们用说到做到的言行践行着中国一拖对社会公众的郑重承诺，用勤劳智慧的双手传递着企业对用户无微不至的关怀，用专业娴熟的技术和良好端正的品行赢得了广大用户的信赖与肯定，成为全国市场最有影响力的农机专业服务队伍。

中国一拖还根据农业生产季节性强的特点，在每年的“三夏”和“三秋”等农忙时节集中组织开展系列大型专项服务活动，调动人力物力等各种服务资源，成立专业服务队伍，奔赴全国各大主要农业产区的田间地头，配合当地农民的耕、种、播、收作业，提供“保姆式”一站化服务。从2007年开始，公司在开展大型集中季节性服务活动的基础上，又进一步推出了“‘金色服务’四季飘香”活动，将大型专项突击性服务用一年四季主题活动的形式固定起来，“春满神州”、“夏日激情”、“金秋送爽”、“冬日暖阳”，一年四季每个季节都有一个服务主题，每一个主题后面都有大量鲜活生动的服务举措推出。不仅满足了农民用户在农忙季节对农机产品集中爆发式的服务需求，而且对于常规性的日常售后服务工作也产生了一定的促进和提升作用。

六、“金色服务”放眼未来

一份耕耘就有一份收获，一份付出必有一份回报。一拖集团对用户真心实意的服务和周到细微的关怀，赢得了广大用户和农民朋友的真诚回报，长期以来，在数百万用户当中，涌现出一大批罗海秀、于会怀式的“农民设计师”，他们既是一拖公司的忠实用户，更是一拖公司的忠诚朋友，常年为一拖发展献计献策，始终和一拖员工并肩作战，先后为企业产品的适应性改进、技术提升与新产品研发等提出不少好的意见和建议，有力地推动了企业产品质量的提高和综合服务能力的提升。中国一拖集团通过实施推进“金色服务”品牌工程，紧紧围绕服务整合优化市场营销能力，从而构筑起了独特的差异化竞争优势，使“东方红”品牌的扩张力明显提升，有力地促进了企业营销业务的开展，自2004年以来，公司销售收入和实现利润连续五年保持30%以上的增幅，行业龙头的位势越来越稳定。

当前，中国一拖集团正在乘借党的十七届三中全会东风，以河南省委、省政府 “新解放、新跨越、新崛起”大讨论精神为契机，全面实践先进的服务理念，自觉推行服务流程再造，进一步增强为用户创造价值的服务意识，积极创新服务模式，全力推进由传统制造业向现代制造服务业的战略转型，努力把“金色服务”打造成企业金字招牌，以崭新的面貌和良好的素养迎接来自市场的挑战。

刘振德 中国一拖